MÔ TẢ CÔNG VIỆC

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng

• Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, triển khai và kiểm soát thực hiện, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways.
• Nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng, tổ chức khảo sát, đo lường sự hài lòng/trải nghiệm khách hàng để triển khai các giải pháp cải tiến, nâng cao trải nghiệm khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways phù hợp với định vị thương hiệu và xu hướng quốc tế.
• Xây dựng, triển khai hệ thống thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng (bao gồm tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin, xử lý đền bù, khiếu nại, ..) đảm bảo đồng bộ, thông suốt và hiệu quả.  
• Tổ chức kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng trong chuỗi dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways.
• Chủ trì, tổ chức các chương trình, hoạt động thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ, văn hóa dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways. 

- Quan hệ khách hàng

• Tổ chức tiếp nhận, xử lý phản hồi của khách hàng (bao gồm thông tin phản hồi chê, khiếu nại, bồi thường của khách hàng qua các kênh). 
• Kiểm soát công tác tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại, bồi thường của khách hàng của Sun PhuQuoc Airways, bao gồm:
  • Thống kê, đánh giá các điểm dịch vụ/ yếu tố dịch vụ bị phản ánh nhiều nhất/ ít nhất.
  • Tiếp nhận, kiểm soát và theo dõi tiến độ xử lý các nội dung phản hồi chê, khiếu nại, bồi thường của khách hàng.  

- Báo cáo & đánh giá:

• Lập báo cáo chuyên môn định kỳ hoặc theo yêu cầu về công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, công tác phản hồi dịch vụ.  

JOB DESCRIPTION

- ervice Quality Assurance & Customer Experience

• Establish service standards; implement and monitor execution to ensure a consistent customer experience across all service touchpoints of Sun PhuQuoc Airways.
• Research and analyze customer behavior; conduct surveys and measure customer satisfaction/experience to develop improvement initiatives that enhance service quality in alignment with brand positioning and international trends.
• Develop and implement a comprehensive customer feedback system (including receiving, handling, responding, compensation, complaint resolution, etc.) ensuring consistency, seamless operation, and effectiveness.
• Organize inspections, monitoring, and evaluation of service quality and customer experience across the entire service chain of Sun PhuQuoc Airways.
• Lead and organize programs and initiatives to promote and enhance service quality and service culture within Sun PhuQuoc Airways.

- Customer Relations

• Organize the reception and handling of customer feedback (including complaints, negative feedback, and compensation requests across multiple channels).
• Oversee and control the process of receiving and resolving customer feedback, complaints, and compensation cases at Sun PhuQuoc Airways, including:
  
  • Collecting statistics and evaluating service touchpoints/elements that receive the most/least feedback.
  • Receiving, monitoring, and tracking the progress of handling customer complaints, negative feedback, and compensation cases.

- Reporting & Evaluation

• Prepare periodic or ad hoc professional reports on service quality assurance, customer experience, and customer feedback management.

- Học vấn: Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành hàng không, vận tải, quản trị kinh doanh hoặc tương đương. 
- Kinh nghiệm

• Tối thiểu 10 năm trong lĩnh vực hàng không/khai thác mặt đất, ưu tiên các nhân sự có kinh nghiệm về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực hàng không như phục vụ hành khách, quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Hãng hàng không hoặc của Công ty Phục vụ mặt đất.  
• Có kinh nghiệm về khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu, phân tích nghiệp vụ là một lợi thế.  

- Kỹ năng chuyên môn

• Am hiểu quy trình khai thác tại sân bay nội địa, quốc tế.
• Nắm rõ quy trình giám sát khai thác, các chính sách phục vụ hành khách, hành lý và khai thác chung của hãng.
• Đánh giá, xác định xu hướng/tình trạng về chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng của hãng. 

- Kỹ năng mềm

• Tư duy hệ thống quản lý chất lượng.
• Giao tiếp hiệu quả.  
• Kỹ năng tổng hợp, phân tích thông tin, giải quyết vấn đề.
• Quản lý thời gian.

- Phẩm chất: Trung thành, trung thực, học hỏi liên tục, nhiệt tâm. 

JOB REQUIREMENT 

- Education: Bachelor’s degree or higher in Aviation, Transportation, Business Administration, or related fields.

- Experience

• Minimum of 10 years of experience in the aviation industry/ground handling operations. Preference is given to candidates with customer experience expertise in aviation, such as passenger services or service quality management at airlines or ground handling companies.
• Experience in customer surveys, data analysis, and business analysis is an advantage. 

- Professional Skills

• Strong understanding of airport operations processes (both domestic and international).
• Thorough knowledge of operational supervision procedures, as well as airline policies related to passenger services, baggage handling, and overall operations.
• Ability to assess and identify trends/issues related to service quality and customer feedback.

- Soft Skills

• Quality management mindset and systems thinking.
• Effective communication skills.
• Strong analytical, synthesis, and problem-solving skills.
• Time management skills.

- Personal Attributes: Loyal, honest, proactive in continuous learning, and highly dedicated.

• Thu nhập cạnh tranh, thưởng theo hiệu quả kinh doanh và kết quả thị trường phụ trách.
• Cơ hội công tác nước ngoài, tham gia hội chợ, sự kiện và làm việc trực tiếp với các đối tác quốc tế hàng đầu.
• Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, mở rộng mạng lưới quan hệ toàn cầu.
• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Nghỉ phép năm, lễ Tết theo Luật Lao động.
• Hưởng ưu đãi cho người thân khi sử dụng các dịch vụ trong hệ sinh thái Tập đoàn.
• Bảo hiểm SunCare 24/7.

BENEFITS

• Competitive salary with performance-based incentives tied to assigned markets.
• Opportunities for overseas business travel, attending international trade fairs, and working directly with leading global partners. 
• Dynamic and professional working environment with exposure to global markets and networks. 
• Full participation in Social Insurance, Health Insurance, and Unemployment Insurance in accordance with regulations. 
• Annual leave, public holidays, and Tet holidays in compliance with the Labor Law.
• Preferential benefits for employees’ family members when using services within the Group’s ecosystem. 
• SunCare insurance coverage 24/7.