• Nghiên cứu, phân tích và thiết kế lại các quy trình dịch vụ vận hành để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng, tối ưu hóa và quản lý hành trình khách hàng xuyên suốt (end-to-end) tại tất cả các điểm chạm dịch vụ.
• Xác định các "nỗi đau" (pain points) của khách hàng thông qua dữ liệu, thông tin chuyên sâu và phản hồi, từ đó chuyển hóa chúng thành các sáng kiến cải thiện có thể thực thi.
• Phối hợp với các đội ngũ liên chức năng (Kinh doanh, Marketing, Vận hành, Quản lý hất lượng, CNTT, Ẩm thực...) để triển khai các chương trình cải thiện CX.
• Phát triển các khung quản trị (frameworks), tiêu chuẩn và chỉ số KPI về CX để đo lường và nâng cao hiệu suất vận hành và phục vụ khách hàng. 
• Hỗ trợ thực thi chiến lược CX, đảm bảo tính nhất quán với các tiêu chuẩn của Khối Giải trí, nghỉ dưỡng.